随州市12338维权服务热线服务项目竞标公告

**市12338维权服务热线

接听服务项目

公开竞标

一年

（2026年9月4日-2027年9月3日）

****点击查看中心12338维权平台

全权负责**市12338热线日常接听、记录登记、分类研判、答疑处置、工单流转、回访跟进、数据统计、台账整理、舆情上报、专题汇总等全流程工作，来电30秒内接听，接通率不低于95%。

1.接听时效：工作日期间接听电话，来电30秒内接听，接通率不低于95%。

2.服务规范：统一话术、文明用语，耐心倾听、精准记录，杜绝拒接、漏接、态度生硬等问题。

3.全面受理：涵盖婚姻家庭、家庭暴力、劳动维权、财产权益、家庭教育、心理困扰、法律援助、政策咨询、困难帮扶、信访求助等各类诉求。

1.分类登记：逐条登记来电信息，建立电子与纸质双重台账，做到一事一档。

2.分级处置：实行普通诉求即时解答、一般诉求登记流转、疑难诉求跟进督办、紧急诉求即刻上报的分级机制。涉及多部门协调事项，及时推送工单；家暴、人身安全威胁、未成年人受侵害等紧急情况，第一时间上报并协助处置。

3.回访闭环：办结诉求在3-7个工作日内完成电话回访，核实处置结果、收集满意度，形成“接听—登记—处置—跟进—回访—归档”闭环。

1.日常统计：每日统计来电数据，每周汇总接听总量、诉求类型、办结率、满意率、未办结清单等核心数据。

2.定期报送：每月提交月度工作报告及数据报表，每季度提交专题分析报告，年度提交总结报告，梳理热点难点，分析妇女儿童维权痛点，提供改进建议。

3.档案管理：所有来电记录、工单、回访记录、报表等统一归档，服务期满完整移交采购人。

敏锐捕捉涉妇女儿童、涉家庭矛盾、涉社会稳定的苗头性、倾向性信息，及时甄别研判。发现重大矛盾纠纷、群体性诉求、负面舆情、极端风险，1小时内书面加口头上报采购人，全程配合处置，严禁迟报、漏报、瞒报。

1.人员配置：配备足额专职接听人员及项目负责人1名，专职对接采购人，统筹项目运营。

2.培训要求：上岗前完成岗前培训，****点击查看妇联工作职责、12338服务规范、《妇女权益保障法》《家庭教育促进法》、矛盾调解技巧、心理疏导基础、应急处置流程、保密制度等，考核合格后上岗。服务期内每月开展1次业务复盘培训。

3.保密要求：签订保密协议，严禁泄露来电人信息、诉求隐私、案件信息、内部数据等，违者承担全部法律及经济责任。

建立月度、季度、年度考核机制，考核结果与费用结算、合同续签挂钩。核心指标：

1.漏接率≤5%；

2.诉求登记准确率100%；

3.普通诉求即时办结率≥95%，疑难诉求按期流转率100%；

4.群众满意度≥96%；

5.零舆情、零泄密、零重大失误；

6.各类报表按时保质报送，无迟报、错报、漏报。

1.公告期限：自发布之日起5个工作日。

2.竞标文件获取：线上申领，获取时间另行通知。

3.投标截止时间及开标时间：另行通知。逾期递交、未密封或资料不全者，采购人有权拒收。

4.投标文件要求：含公司资质、法人证明、授权委托书、服务团队配置方案、培训方案、服务实施方案、应急处置方案、保密管理制度、项目报价明细、售后服务方案等，纸质版与电子版各一套，密封盖章，内容真实有效。

联系人：李文婷

联系电话：****点击查看055

邮箱：****点击查看@qq.com

1.本项目须严格遵守《妇女权益保障法》《家庭教育促进法》****点击查看妇联维权服务工作相关规定。

2.中标供应商须配合采购人各项专项工作、督导检查、调研考核、主题活动等工作安排。

3.采购人有权根据工作实际对服务内容、工作标准进行合理优化调整，中标供应商须积极配合。

4.本公告最终解释权归****点击查看所有。